Confira algumas dicas de como lidar com clientes difíceis

Existe aquele provérbio que “O cliente sempre tem razão”, e embora isso seja verdade, em alguns casos, nem sempre é fácil lidar com alguns tipos de clientes, principalmente se ele estiver descontente com o serviço prestado. Lembre-se que a propaganda boca a boca ainda tem muita força, por isso, deixar o cliente sair do seu estabelecimento irritado não é uma boa ideia.

Por essas razões, é muito importante saber lidar com o consumidor mais exaltado. Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem.

Porém, fazer isso não é simples, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), uma empresa especializada em soluções para o comércio eletrônico enumerou 8 dicas de como lidar com clientes estressados, podendo ainda transformar essa insatisfação em uma oportunidade de fidelizar a clientela, afinal não tem nada mais satisfatório do que ver seu problema ser resolvido com agilidade e eficiência.

1. Acima de tudo, ouça
Escute o que o cliente está falando e não o interrompa, mesmo que a reclamação dele não tenha sentido nenhum, nem discuta com ele. Enquanto você escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2. Pratique a empatia
Procure entender a reclamação do cliente, coloque-se no lugar dele e imagine o que ele esteja sentindo, isso deixará as coisas mais tranquilas. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3. Baixe o tom de voz
Mesmo que o cliente esteja gritando, mantenha o tom de voz calmo e fale mais calmamente. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa. Lembre-se, entenda bem o cliente.

4. Finja que estão olhando
Procure transparecer para o cliente que outros estejam observando a discussão, Faça de conta que não está falando com uma pessoa, e sim com uma multidão. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos.

5. Saiba quando desistir
Se você notar que o cliente é irredutível, e que essa discussão irá durar horas, desista, pois isso pode repercutir negativamente para a empresa. Sempre é melhor ceder ao consumidor, Assim, o atendente terá mais tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6. Não se enerve
Mais uma vez, jamais eleve a voz ou se irrite com o cliente, mesmo que ele esteja sendo ofensivo. Continue falando brandamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder com grosseria só pega mal para você e sua empresa, além de levar a conversa para um estágio desagradável, e ainda repercutirá mal, pois os outros clientes verão você discutindo com o consumidor.

7. Nunca leve para o pessoal
Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8. Seja humano
Tocando mais uma vez na empatia, pense que o cliente pode estar em um dia ruim, estar mal humorado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

Com informações Papo do Empreendedor