terça-feira, 11 de março de 2014

O lado positivo das reclamações para o seu restaurante


Ninguém gosta de reclamações. Elas, às vezes, parecem uma afronta pessoal – ou, pelo menos alguns de nós assim entendemos. Elas quebram a rotina diária e podem deixá-lo deprimido por dias.
Mas, por que as reclamações são importantes?
Com base numa pesquisa realizada nos Estados Unidos pela NRA (Associação Nacional dos Restaurantes), 14% das pessoas deixam de frequentar um restaurante porque suas reclamações não são atendidas. O número é muito alto em termos de clientes perdidos devido à falta de habilidade e compreensão quando se trata de lidar com esse assunto.
Se os clientes reclamam com você quando as coisas não estão bem, é muito mais fácil resolver o problema para ele, e muito menos custoso do que você pode imaginar. Faça o cálculo: aquele cliente insatisfeito vai comentar com mais 10 pessoas o problema. Uma em cada cinco vai contar para mais 10. Parando por aí (poderíamos aumentar a conta sem muita dificuldade), se você fizer os cálculos, o restaurante pode perder 20 clientes que iriam gastar pelo menos R$ 50,00 cada uma: você “jogou pela janela” R$ 1.000,00 em faturamento. De uma só vez, com um só cliente!
Se você entender o significado desses números, pode ver a receita potencial se esvaindo pelo ralo, por causa de uma reclamação não atendida com a devida atenção.
O lado positivo das reclamações:
Nós tendemos classificar uma reclamação como uma má notícia. Embora ninguém goste de recebê-las, há muito a ganhar com elas. E esses são alguns dos aspectos positivos:
Clientes exigentes forçam-no a ser cada vez melhor. É fácil ser complacente e baixar o nível. O cliente exigente faz com que você esteja sempre alerta, “avisando-o” quando você se acomoda e se desvia do padrão de qualidade. Eles estão sempre certos (ao menos sob a perspectiva deles) e não costumam deixar passar nenhum deslize.
Sem dúvida, os clientes exigentes podem deixá-lo louco, às vezes. Mas agradá-los é a única razão de seu restaurante existir e eles estão em melhor posição para dizer como querem ser atendidos. Eles sempre vão ver coisas que você nunca vai notar. Ao invés de rechaçar os clientes exigentes, eu sugiro que você converse com eles e “contrate-os” como clientes ocultos (muito em moda atualmente). Eles terão desconto em suas refeições e farão relatórios de cada visita, anotando cada item do atendimento, da comida e do ambiente.
Toda reclamação é uma nova abordagem de como melhorar o padrão do seu restaurante. Cada problema é uma espécie de “presente” para você. As pessoas saem para comer fora com a expectativa de ter momentos agradáveis e prazerosos. Eles querem algo realmente diferenciado. Desde que você está no negócio de restauração para atender aos desejos dos clientes, seus comentários e sugestões são uma pesquisa valiosa sobre como fazer o seu trabalho melhor. Aí está o pote de ouro. Mesmo que uma queixa pareça ser totalmente fora de propósito, ainda há um fundo de verdade em algum lugar. Se você puder descobrir, com certeza vai lucrar com isso.
Os clientes estarão mais propensos a reclamar se acharem que você ouve e se importa. Se não quiser ouvi-los, ninguém vai se incomodar em falar. Quanto mais você estiver interessado na verdadeira experiência dos seus clientes e mais receptivo a sugestões, maiores as chances de ter o feedback. Algumas serão boas notícias, outras vão ser más notícias, mas todas são informações que irão ajudá-lo a melhorar o padrão do seu restaurante. Devemos reconhecer que este tipo de abertura vai gerar uma certa vulnerabilidade – que muitas pessoas podem achar desconfortável – mas se você tiver um problema e não identificá-lo rapidamente, pode estar certo de que vai custar muito dinheiro. Pode até custar a saúde do seu restaurante!
A solução de reclamações de forma satisfatória aumenta a lealdade do cliente. Estatísticas mostram que, se alguém tem uma queixa atendida, ele será mais fiel do que se nunca tiver feito uma reclamação. Não estou sugerindo que cometa erros só para poder corrigi-los. No dia-a-dia de um restaurante, centenas deles irão acontecer sem nenhum esforço especial. Talvez isto aconteça porque administrar bem uma queixa é como fazer uma declaração pessoal de comprometimento com a satisfação dos clientes.
A maioria dos clientes que reclamam se importam com você. Se não se importassem, não perderiam tempo em fazer uma reclamação. Eles simplesmente nunca iriam voltar ao seu restaurante. A maioria das queixas, especialmente as escritas, são gritos de socorro que, na verdade, estão dizendo coisas como: “Diga que não é assim, Fulano!” ou “Meus sentimentos foram feridos por um velho amigo” ou “Você provavelmente não sabia disso, mas …”
Regras gerais para tratamento de reclamações
Eu acho que todo gerente deveria ter um quadro com a seguinte mensagem colocada dentro do seu próprio escritório e no vestiário dos funcionários:
• Deixe seus descontentamentos para fora, antes que se transformem em irritação;
• Deixe sua irritação para fora, antes que se torne uma reclamação;
• Deixe sua reclamação para fora, antes que se torne um problema;
• Deixe seu problema para fora, antes que se transforme numa crise.
Reclamações, ao contrário de um bom vinho, não melhoram com o tempo. Um pequeno inconveniente pode se tornar uma crise de grandes proporções (pelo menos para o cliente), se for relegada a um segundo plano.
O erro mais comum na administração das reclamações é ficar na defensiva e procurar oferecer uma explicação. Ela nunca ajuda e quase sempre torna as coisas piores. Lidar bem com uma queixa, não é determinar quem está certo e quem está errado. É “recuperar” um cliente decepcionado e manter o seu negócio.
Estatisticamente, sete em cada dez clientes que reclama vai voltar ao seu estabelecimento se você resolver a questão a seu favor. Minha sugestão é que não há maneira de resolver uma reclamação que não seja em favor do cliente.
Outro dado interessante é que, se você resolver uma queixa na hora, 95% dos clientes voltarão ao seu restaurante.
Objetivos quando tratar de reclamações
É bom lembrar que você só tem dois objetivos ao administrar uma reclamação: seu primeiro objetivo é acalmar o cliente para que ele não fale mal de você para os outros. Praticamente toda a sua perda vem das pessoas que um cliente insatisfeito influenciou negativamente. Por exemplo, dos R$ 1.000,00 que você deixa de faturar quando perde um cliente por insatisfação, somente R$ 50,00 virão dele. O restante virá de pessoas com as quais ele comentou sua desventura.
Seu segundo objetivo é fazer com que o cliente que reclamou volte como um propagandista do restaurante, se possível. Se você não conseguir recuperá-lo, pelo menos você precisa ter certeza de que não vai sair por aí falando mal de você e do restaurante. Estes são os seus dois únicos objetivos – não se confunda pensando que há um vencedor e um perdedor.
Ao administrar reclamações só é ganha-ganha ou perde-perde. Se você pode resolver o problema com sucesso, o cliente vai voltar e ambos vão ganhar. Se o problema não for bem resolvido, o cliente nunca vai voltar e você vai perder.
Com informações do Blog do Banas

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