O cliente chega ao restaurante e depara-se com uma longa lista de espera por uma mesa. Quarenta minutos depois, consegue sentar-se. Para pedir o cardápio, o homem levanta a mão de modo tranquilo e educado. O garçom, no entanto, não percebe ou finge que não vê. Frustrado e já irritado, o senhor acena de forma mais brusca. Mas todo o esforço para chamar atenção foi inútil. Vinte minutos depois, uma garçonete finalmente lhe entrega o cardápio. “Por favor, o bife acebolado”, pede o cansado cliente. “Não temos”, responde a apática garçonete. “E o salmão grelhado?”, insiste o consumidor. “Já lhe adianto que não está fresco”, retruca a mal humorada atendente. Ele opta, então, por macarrão ao molho bolonhesa. Depois de confusões de pedidos e de erros nos valores apontados na conta, o consumidor se aborrece de vez e promete nunca mais retornar ao estabelecimento. O atendimento prestado ao cliente em questão é exatamente o oposto ao oferecido por um restaurante inovador.
Seja um restaurante à la carte, uma lanchonete fast food ou uma loja de roupas, a qualidade do atendimento ao cliente deve ser prioridade para o empresário. Afinal, o sucesso do empreendimento depende totalmente da clientela, que é exigente e gosta de ser bem tratada. A Rede de Conhecimento Faça Diferente, criada pelo Sebrae, divulgou a história do empreendedor Leonardo Lamartine, dono de um restaurante em Recife, Pernambuco.
Você ouviu no programa de rádio que o trunfo do empresário foi antecipar-se às necessidades do cliente. A empresa tem pontos de venda especialmente em shoppings e foi uma das primeiras a contratar funcionários para anotar os pedidos dos consumidores ainda na fila. Além disso, os clientes são convidados a conhecer a cozinha do estabelecimento e, apesar do restaurante ser do tipo fast food, a qualidade das refeições se aproxima daquela oferecida pelos sistema à la carte.
Setor de alimentação
A exemplo do Bonaparte, os restaurantes e as lanchonetes devem demonstrar, sobretudo, que os cozinheiros preparam os alimentos com segurança e qualidade. Convidar os clientes para conhecer a cozinha, pedir aos funcionários que cuidem da higiene pessoal e vistam uniformes limpos são atitudes de extrema importância para conquistar a clientela. Além disso, os proprietários de buffets e de restaurantes que servem comida a quilo precisam deixar as gôndolas sempre protegidas de insetos e de outras impurezas.
Os garçons devem ser treinados para atender os consumidores com rapidez, sem perder a cordialidade, a eficiência e o bom humor. Mais do que entregador de bandejas, o garçom é um vendedor: recomenda pratos, sugere promoções e faz a propaganda das especialidades da casa. Os mais dedicados prestam atenção no perfil dos clientes. Para os apaixonados, oferece um vinho elegante e caro. No caso do casal que está junto há muitos anos, um chopp gelado será a melhor pedida. Se há um aniversariante na mesa, que tal contemplá-lo com sobremesa gratuita? As mulheres que frequentam o restaurante ficarão agradecidas se o garçom lhes oferecer um suporte para bolsas. O empresário que vai até as mesas e pergunta se o atendimento está bom também ganha muitos pontos com o consumidor.
Os proprietários de restaurantes não devem receber mais clientes do que a capacidade de atendimento do negócio. O tamanho da cozinha e o número de cozinheiros contratados precisam estar de acordo com o espaço do salão. De nada adianta aumentar o número de mesas se o os garçons não conseguem trabalhar com eficácia e agilidade. Dessa forma, os consumidores esperam tempo excessivo pelos pratos, os atendentes ficam estressados e cresce a chance de troca de pedidos e de erros nas contas. O péssimo serviço levará os clientes a relatar aos amigos a má impressão que tiveram do estabelecimento e a estratégia do empresário surte efeito inverso: o grande salão passa a ficar vazio.
Atendimento dos setores varejistas e de turismo
Os vendedores de lojas de roupa, de sapatos, de livros e comércios semelhantes devem ter bom senso ao atender os clientes. Não é recomendado seguir os consumidores pela loja, conversar demais, e oferecer produtos de forma excessiva e insistente. Essa atitude constrange e afugenta a clientela. Ao mesmo tempo, os funcionários não podem ignorar a entrada do cliente na loja. O bom atendente é cortês, simpático e mantém certa distância do consumidor para deixá-lo mais à vontade.
Na área do turismo, a qualidade do atendimento ao cliente também é primordial. As agências devem ter o cuidado de vender pacotes que correspondam exatamente ao serviço a ser proporcionado ao consumidor. Essa recomendação também vale para os proprietários de hospedagens que precisam estampar no site fotos que sejam fiéis à realidade dos quartos e outras áreas do hotel. Imagine a decepção do turista que enfrenta problemas de reserva e encontra cômodos sujos, com menos conforto do que o esperado. O consumidor insatisfeito não poupará o estabelecimento de duras reclamações, podendo, inclusive, brigar para ter o dinheiro de volta.
Sempre em contato direto com o cliente, os guias turísticos necessitam aprimorar o dom da paciência, mesmo que seja difícil controlar o tempo de permanência nas atrações e conseguir que todos continuem próximos uns dos outros. O período de férias é esperado com ansiedade por qualquer trabalhador. Por isso, os passeios não podem se tornar cansativos ou estressantes. É função do guia garantir que as visitas sejam prazerosas e que o turista se lembre da agência da próxima vez que decidir viajar. É importante também que os trabalhadores do setor de turismo aprendam outras línguas para melhor atender os estrangeiros.
Conheça melhor o seu cliente. Esse é um dos conselhos mais importantes e preciosos que o Sebrae pode lhe oferecer. A dica vale para todas as empresas que desejam se tornar inovadoras, principalmente aquelas que prestam atendimento direto ao consumidor. Se você, empresário, deseja aprimorar a maneira de atender a clientela, peça o auxílio dos nossos consultores no escritório do Sebrae da sua cidade. A empresa que eleva a qualidade da prestação de serviço passa a ser mais prestigiada pelo mercado. Isso significa aumento dos lucros e inovação!
Com informações do Sebrae.
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