No mercado de hoje é essencial que as empresas cuidem de sua
imagem, tanto que muitas empresas estão investindo nas redes sociais a fim de
manter e fortalecer sua marca. Porém, existem situações em que mesmo certos cuidados
não podem evitar a deterioração da imagem da instituição. Casos como recalls de
fabricantes automotoras que afetam o País inteiro, ou acidentes de avião, com
desdobramentos reprisados na mídia diariamente, são exemplos típicos. Mesmo
pequenas empresas, no entanto, estão sujeitas a crises e devem se preparar para
evitá-las e, em último caso, geri-las.
"Uma empresa como a Coca-Cola tem 80% de seu valor atrelado à
sua marca, o que torna uma crise de imagem algo muito grave. Mas não precisa
ter tamanho para ter uma crise, basta ter CNPJ", afirma Patrícia Marins,
especialista em gestão de crises e sócia-diretora da In Press Oficina, empresa
brasiliense de relações públicas.
Os problemas mais
comuns em pequenas empresas são infecções alimentares ou fechamento do
estabelecimento pela vigilância sanitária. "Pequenas empresas de
construção têm tido até mesmo casos de óbitos de funcionários. Há também uma
rede de padarias em crescimento que teve problemas com o fisco e prejuízos
enormes em sua imagem", recorda Patrícia.
Às vezes as
crises tem um efeito muito pior, perda de confiança por parte de clientes,
fornecedores que com certeza não irão querer ter seu nome atrelado a uma
empresa com problemas de imagem. Funcionários podem perder a motivação para
trabalhar, entre outras coisas.
A especialista citou
algumas dicas de como pequenas empresas podem evitar esses problemas.
1 – Seja
bem assessorado
Tenha uma boa equipe, um advogado é fundamental para dar-lhe
assessoria jurídica quanto à maior parte dos problemas, porém ele não saberá
como lidar com a imprensa e com comunicação na internet. "O problema se
resolve na Justiça, mas a imagem permanece arranhada, muitas vezes de forma
irreversível", diz Patrícia. A especialista diz que empresas que possuam
uma condição financeira favorável devem contratar profissionais para gerenciar
crises, dessa forma, antecipando-a.
2 – Mapeie
os atores envolvidos
Para planejar as formas de se proceder em casos de crise é
preciso, antes de tudo, determinar com quais grupos a empresa deverá se
articular. Clientes e imprensa são exemplos óbvios, mas também é preciso levar
em consideração o proprietário do imóvel - caso esse seja alugado -, a
comunidade do entorno do estabelecimento e os órgãos que regulam a atividade da
empresa. "No caso da reincidência de produtos estragados, por exemplo,
órgãos federais, e mesmo o Ministério Público, podem se envolver", destaca
a especialista.
3 –
Previna
Como diz a máxima “Prevenir é o melhor remédio” está correta,
sempre previna a fim de evitar problemas futuros, a própria legislação é um bom
começo para você saber que normas seguir com antecedência. Caso o problema
surja mesmo assim, estar dentro da lei quanto a medidas de segurança ou regras
trabalhistas significa sempre um peso a menos na hora de prestar contas.
"Mesmo a forma que um funcionário lida com os clientes pode ser motivo
para um processo e uma crise", explica Patrícia.
4 – Planeje o que fazer em caso de crise
"Empresas que já estão preparadas são mais bem-sucedidas em
casos de crise", coloca Patrícia. Segundo ela, manter contato com
jornalistas e treinar os funcionários são medidas fundamentais. "Tanto o
dono como o funcionário que está na ponta do negócio devem conhecer os
possíveis problemas que a empresa está sujeita a sofrer e saber o que fazer
nesses casos", diz.
5 – Aja
imediatamente
"Se ocorre um problema no domingo à noite e o dono do negócio
só lidar com ele na terça-feira porque o estabelecimento não funciona às
segundas-feiras, muito já foi divulgado e a situação já está fora de
controle", exemplifica.
6 – Nunca
esconda os fatos
Quanto mais rápido você agir melhor, se você demorar em falar com
o público, mais versões e boatos apareceram sobre sua empresa. "Sem um
comunicado oficial, cada ator dá uma versão diferente. Temos que comunicar os
fatos, mesmo os ruins, e administrar as versões deles", diz Patrícia.
7 – Não
poupe envolvidos
Caso a falha tenha saído de um funcionário, aja sempre co firmeza,
mesmo que isso signifique punir duramente ou demitir alguém. . "Não é só
uma questão de imagem, mas de risco", completa a especialista.
Com
informações do Terra