Todo empresário sabe, não importa o quanto você se esforce para garantir um atendimento de primeira e um produto de qualidade, sempre haverá um ou dois clientes insatisfeitos. As razões são variadas, mas o certo é que o empreendedor deve saber como lidar com essas situações para não perder aquele cliente, e nem deixá-lo sair de seu estabelecimento irritado. Lembre-se, a propaganda boca a boca é muito poderosa.
Quando uma situação dessas acontecer se pergunte: O que ele realmente quer? Será que ele quer ser confortado? Será que quer o dinheiro de volta? Será que quer colocar a culpa em alguém? Nem sempre o que o consumidor quer é dinheiro de volta, e é isso que você deve ter em mente, afirmam especialistas.
Segundo o consultor Michael Boyette, colunista do Allbusiness.com, a resposta não está em nenhuma das alternativas acima. Na verdade, o que eles querem é muito simples: uma solução para o problema. Apesar de toda a irritação, eles ainda acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma satisfatória e esperam que você faça isso por eles.
A seguir, os três passos necessários para deixar o seu cliente satisfeito de novo.
1 – Ouça com calma o que ele tem a dizer
Alguns empreendedores perdem a cabeça ao discutir com o cliente, Michael sugere que você evite ao máximo bater boca com o consumidor, isso só piora as coisas. Entenda que a manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Esse é o primeiro passo para chegar a uma solução.
2 - Faça com que ele se sinta seguro
Deixe bem claro que ele está falando com a pessoa certa e que você está totalmente à disposição para resolver a questão. Essa atitude vale tanto para o cliente com pequenos problemas técnicos quanto para aquele que gastou uma fortuna com um produto que não funciona. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o tamanho da dificuldade.
3 – Comprometa-se a encontrar a solução
Mostre para o cliente que você vai resolver a situação e que está a disposição dele para o que for necessário. Isso não quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, por mais descabidas que sejam. Mas significa que se compromete a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável. Dessa forma, você não só resolve um problema, mas também você transforma a situação em uma case para sua empresa, reforçando um poder da marca.
Com informações do site Papo De Empreendedor.
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