Atendimento ao cliente pode ser diferencial para fornecedor

Quando deseja trabalhar como fornecedor de uma grande companhia, ou mesmo do governo, um empreendedor tem de perceber algo muito claro: não será fácil se diferenciar dos concorrentes diretos.

A forte disputa pelo mercado, aliada muitas vezes à exigência de padronização do produto, deixa pouca margem de manobra para se investir em estratégias normalmente usadas pelas empresas de varejo, como design ou publicidade. Nesses casos, o fornecedor tem que procurar formas mais sutis de se diferenciar.

Para ajudar nessa tarefa, o Terra listou cinco dicas fornecidas pelo analista de orientação empresarial Valdir Cavalcanti, da unidade pernambucana do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae).

1 - Invista em atendimento
Quando o produto ou serviço é parecido com o da concorrência, o que destaca uma empresa é a forma como ele é oferecido. Funcionários bem treinados e ágeis são diferenciais importantes. "Isso se chama teoria do vínculo. Com um bom atendimento, o cliente faz o marketing viral e indica pessoas que conhece para o negócio", explica Valdir.

2 - Corte tempo de entrega
Não raro, uma exigência em editais de grandes compras ou contratações é a do "menor tempo possível" de entrega. Uma medida a se considerar na hora de reduzir o prazo é contratar empresas terceirizadas de transporte. Enquanto para uma grande empresa o impacto da estrutura de caminhões e motoristas pode ser relativamente reduzido, para as pequenas eles significam um investimento na maior parte das vezes desnecessário.

Como transportadoras têm uma frota em constante funcionamento, gastos com funcionários ociosos tendem a ser sempre menores. "Um caminhão parado significa salário do motorista, depreciação do automóvel, IPVA etc. O custo se conta em 24 horas, não só durante o expediente", comenta Valdir. Outra forma de se diminuir os custos é investir em logística, deixando o estoque à mão, próximo de mercados importantes.

3 - Seja pontual
Além de prometer rapidez, cumprir o prometido é fundamental. "Hoje, a pontualidade é tida como estratégia de marketing. Cumprir o que se prometeu já encanta o cliente, pois as pessoas não acreditam mais na pontualidade do produto ou do serviço", diz Valdir.

4 - Baixe os custos
Um sorriso no rosto e a promessa de pontualidade são certamente um ótimo cartão de visitas, mas podem representar pouco se o concorrente tem preços mais competitivos. Uma forma clássica de baixar os custos é ganhando escala. "Às vezes, elevando-se a produção de um produto de 10 unidades para 15, o custo com energia extra é ínfimo", conta Valdir. Antes de tomar esse tipo de decisão, no entanto, é sempre importante colocar na ponta do lápis a perspectiva de aumento das vendas - ou, então, corre-se o risco de ver o produto encalhado.

5 - Invista no pós-venda
Quando todo o trabalho do fornecedor acaba no momento de fechar a venda, ele corre sérios riscos. É importante que o empreendedor esteja disponível na hora de resolver problemas com o produto ou serviço. "Muitas empresas veem isso como um gasto desnecessário, mas o mercado percebe de forma bem diferente. Quanto mais estreita a relação criada no pós-venda, maior a possibilidade de fechar novos negócios", diz Valdir.

Com informações do Terra. Foto: Dreamstime/Especial para Terra.

Dicas para um bom atendimento

A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional.

É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.

Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma atenção especial com o hálito.

Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.

Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.

Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe, entretanto o cliente não tem a obrigação de conhecer tais expressões e estas não devem ser usadas ao falar com ele.

Use com frequência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.

Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.

Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos e serviços oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.

Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.

Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa "imprimir" um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.

Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente.

Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.

• Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.
• Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.
• Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico.
• Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e“grudento”.
• Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço.
• Mantenha sempre a boa aparência.
• Respeite as regras internas da empresa.
• Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o público:
“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.

Com informações do site Voxtopia.

Comércio eletrônico cresceu 43% no Brasil, segundo pesquisa

De acordo com especialista, empresas precisam estar preparadas para aproveitar o bom momento do setor

A América Economia Intelligence realizou uma pesquisa, a pedido da Visa, que constatou um aumento de 43% no comércio eletrônico no Brasil, com uma movimentação de US$ 25 bilhões, entre os anos de 2010 e 2011. O desempenho fez com que o Brasil se tornasse o primeiro país da América Latina em que o e-commerce atingiu 1% de seu Produto Interno Bruto (PIB).

O comércio eletrônico ajuda na expansão dos negócios para o âmbito internacional, por isso é importante que as companhias possuam estratégias voltadas para a venda à distância, segundo Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas. "As companhias que investem em infraestrutura, com uma equipe comercial e de atendimento ao cliente qualificada e serviço de entrega eficiente, conseguem garantir melhores resultados ao fim do mês", define.

O levantamento também apontou que Brasil e América Latina mostraram um crescimento significativo nessa área nos últimos dois anos. Segundo a avaliação, entre os fatores determinantes no comportamento de aquisição da população estão: maior segurança e confiança no momento da compra, plataformas de negociação de canais como o social commerce (comércio por meio das redes sociais), reformas governamentais, aumento do nível de bancarização e o maior uso de meios de pagamentos eletrônicos, como cartões de crédito, por exemplo.

"A maioria das pessoas que realiza compras pela internet busca conforto, ou seja, procura alternativas para otimizar o tempo e evitar transtornos, como, por exemplo, fugir das filas, trânsito e shoppings lotados. Conhecendo o perfil dos consumidores, é possível adotar métodos diferenciados de atendimento e criar abordagens específicas para cada caso", explica Carlos Cruz.

O estudo ainda mostrou que, após o Brasil, com 59,1%, os países com maior participação de compras via web da América Latina são: México (14,2%), Caribe (6,4%), Argentina (6,2%), Chile (3,5%), Venezuela (3,3%), América Central (2,4%), Colômbia (2%) e Peru (1,4%).

Para o ano de 2012, é esperado que nosso país tenha um aumento de 26% no comércio eletrônico, para 2013 a estimativa é maior ainda, de 28,5%. Além disso, com a popularização da internet móvel, espera-se que até 2015 os números relativos à atividade de compra sejam mais altos, pois a penetração de smartphones deverá chegar a 50%.

"O vendedor precisa estar atento às movimentações do mercado. Ele não pode parar no tempo, por isso a importância de sempre procurar por cursos de atualização e se adequar aos novos cenários. Os clientes que sabem exatamente o que precisam para satisfazer as suas necessidades conseguem comprar facilmente pela internet e o papel dos vendedores profissionais é oferecer soluções diferenciadas por meio dos produtos e serviços que permitam conquistar clientes novos, fidelizá-los e, até mesmo, reativar os inativos com mais facilidade", aponta Carlos Cruz.

Com informações do site Administradores.

10 dicas para tornar sua empresa líder de mercado

O lugar mais alto no pódio e a liderança, normalmente, são destinados a apenas um. Poucas vezes encontraremos dois ocupando esse espaço. Qualquer que seja o evento, quanto mais ampla a possibilidade de participação de concorrentes, mais dura a competição.

O mundo dos negócios nos permite notar com clareza como o ser humano é surpreendente, criando e tornando obsoletos produtos e conceitos. Nesse aspecto, maior poder terão gestores com visão de futuro, pois poderão não apenas prevê-lo, mas criá-lo.

No ambiente empresarial, onde não há métodos e verdades absolutas, o capital intelectual tem estabelecido as vantagens competitivas. 

O domínio dos recursos naturais há muito tempo é superado pela competência em fornecimento de tecnologia. O barateamento, simplificação de produtos e equipamentos, a facilidade de importação em um mundo globalizado, possibilita a criação de empresas e a sua transferência para locais que permitam a fabricação com custos competitivos.

Nações e empresas que se destacam são aquelas com determinação para investimento e desenvolvimento do capital intelectual de seus recursos humanos. Estes são ambientes que atraem, retém e geram talentos para exercício da sua vocação.

Um produto inovador pode alterar não só futuro de uma empresa, mas de todo mercado. Alcançar o sucesso já um processo é difícil, como mantê-lo? 

Grandes empresas têm sucesso e longevidade porque criam novos produtos continuamente. A essência de qualquer negócio bem sucedido é ter produtos campeões de venda, todo o resto é discurso sem propósito. Produtos e serviços inovadores, que fornecem valores aos clientes, percorrem uma estrada congestionada até ocupar um espaço na mente de seus consumidores.

A relevância do produto e marca não ocorre de forma simples, rápida e graciosa. Há um longo e complexo trabalho a ser desenvolvido com o uso racional e inteligente da mídia para se obter visibilidade significativa.

Não faltam exemplos de marcas e produtos prestigiados que caíram no esquecimento, perderam relevância e foram substituídos por outros, porque os gestores das empresas que os detinham negligenciaram a relação com os clientes.

Fala-se muito em relação com os clientes (CRM – Customer Relationship Management), mas pratica-se pouco. O contato costuma ter como foco o revendedor, quando o efetivo decisor das compras é o consumidor. Há uma verdade que poucos se dão conta: o comerciante está sempre um passo atrás do consumidor. 

Distinguir uma onda de uma tendência é um processo complexo. Antes de abandonar um movimento os consumidores se esbaldam, com isso dificultam a leitura dos comportamentos. Os comerciantes querem segurança antes de aderir, por essa razão muitos entram quando os consumidores já estão saindo atrás de novas propostas.

Em um ambiente competitivo são necessários técnicas de produção e acesso a materiais e recursos para produzir a baixo custo. Por isso, o baixo custo, a excelência em qualidade e os preços competitivos favorecem a organização no estabelecimento de importantes vantagens mercadológicas. Ainda, gestão competente de recursos que permite à empresa manter a saúde financeira para que seus gestores possam se dedicar aos aspectos estratégicos dos negócios.

E, acompanhamento dos planos de trabalho e metas. Sem controle de desempenho não é possível efetuar correções nos desvios observados.

Dessa forma, como pode ser visto, a condução de uma empresa à liderança de mercado requer atenção a 10 passos: 

1 – Visão de futuro;

2 – Investimento em capital intelectual;

3 – Técnicas de produção de baixo custo;

4 – Oferta de valores aos consumidores a preços competitivos;

5 – Investimento em mídia; 

6 – Posicionamento de produto;

7 – Posicionamento de marca; 

8 – Gestão de relacionamento com o cliente – CRM; 

9 – Gestão competente de recursos; 

10 – Controle de desempenho;

A falta de atenção a esses aspectos no médio prazo torna as empresas sobreviventes em decadentes. Dez passos que ratificam que a luta pelo futuro começa não como uma batalha pela participação de mercado, mas como uma batalha pela liderança intelectual.

Com informações do site Sobre Administração

Entenda como calcular sua margem de lucro

Somente com a tabela de custos pronta e ciente das contas que consomem mais e menos recursos em seu processo produtivo, comercial ou de prestação do serviço, o empresário consegue, de forma consciente, definir a margem de lucro que deseja – o quanto vai acrescentar sobre o custo – determinando o preço final. É a partir desse controle que o empreendedor terá condições de saber o percentual do preço que irá cobrir os gastos, o quanto irá sobrar e qual será o seu lucro.

No entanto, ao determinar sua meta de lucro, surge outra variável importante a ser considerada: o volume de vendas. O empresário precisa estar atento a qual deve ser o total comercializado, àquele preço, para que seja atingido o lucro esperado.  “É fundamental não dar um passo maior que a perna, pois tudo está relacionado. Se você espera um lucro muito alto, terá de vender mais para atingi-lo. Você terá essa capacidade de produção, de compra, no caso do comércio ou de prestar esse número de horas do serviço?”, questiona o consultor de finanças do Sebrae Luis Lobrigatti.

Rentabilidade x lucratividade
Ele destaca a diferença entre lucratividade e rentabilidade. A primeira corresponde à relação entre quanto a empresa lucra para cada R$ 1 vendido ou faturado. Determinado o custo de um produto, por exemplo, R$ 20, a lucratividade ou lucro líquido é o valor acrescido aos gastos para composição do preço, expresso em porcentagem. Se essa mercadoria for vendida a R$ 22, com lucro igual a R$ 2, a lucratividade equivale a 10%.

Já a rentabilidade é definida pela relação entre o lucro, anual, sobre o capital investido no negócio. Vamos supor que um empreendedor tenha investido R$ 30 mil para abrir as portas. Ao longo de um ano, ele faturou R$ 34,5 mil em vendas, com um lucro de 30%, ou R$ 10.350,00.

A rentabilidade de sua empresa é quanto esse lucro representa, em termos percentuais, em relação ao investimento, ou 34,5%. “Não existem fórmulas para se estabelecer a lucratividade e a rentabilidade. Em linhas gerais, observa-se que, nas empresas de pequeno porte, a primeira varia entre 5 a 10%. Já a segunda, gira entre 20 e 25%”, afirma o consultor.

Com informações da UOL

Região Nordeste atrai franquias

Enquanto no país o setor cresceu 15% nos últimos três anos, na região a soma alcançou 32% no mesmo período

O Nordeste vem se mostrando uma área promissora do Brasil e com grande potencial de negócio quando o assunto é franchinsing. Enquanto no restante do país o setor cresceu 15% nos últimos três anos, na região, este desenvolvimento alcançou o índice de 32% no mesmo período, segundo informações da Associação Brasileira de Franchising (ABF).

Somente o mercado nordestino chegou à marca de R$ 2,5 bilhões em faturamento em 2011 e a expectativa é de um crescimento de 11,5% para 2012. Hoje, a região concentra mais de três mil lojas franqueadas, que foram responsáveis pela criação de 32 mil novos postos de trabalho no ano passado e abriga 10% das franquias brasileiras.

O aquecimento e o amadurecimento do Nordeste têm aumentado a procura das marcas pela região. “O Nordeste atravessa hoje uma fase muito boa, com um enorme potencial de crescimento. É uma região favorável por se tratar de um mercado maduro, que investe em marcas, mas que ainda é pouco explorado. Hoje, acreditamos mais nessa região que nos Estados Unidos”, explica o empresário Wallace Tonon.

O crescimento econômico e a migração de classes são os principais fatores apontados pelas franquias como responsáveis pelo interesse do mercado atual no Nordeste. Hoje, o PIB dos estados nordestinos é maior que a média brasileira, segundo dados da ABF.

 “Essa ascensão de classes é uma realidade no Brasil como um todo, mas está mais acentuada no Nordeste atualmente. Os dois setores que têm tido mais procura são de alimentação e saúde e beleza, indicativos muito claros do aumento do poder aquisitivo”, completa o Marcus Rizzo, consultor de franquias.

A logística é uma questão importante a ser pensada pelas marcas que pretendem expandir sua atuação para o Nordeste. A distância dos grandes centros distribuidores como Rio de Janeiro e São Paulo, pode tornar a operação mais onerosa. Para contornar a empresa deve investir em centros de produção locais.

Com informações de Exame 

Equipamentos de lazer infantil como estratégia para atrair clientes

Sábado é o dia em que a administradora Juliana Alves, de 32 anos, leva a filha, Sophia Alves Oliveira, de 5 anos, para almoçar fora de casa. Os restaurantes escolhidos pela mãe precisam ter tanto uma boa gastronomia quanto variedade do cardápio. Mas há outro atrativo de que as duas não abrem mão: um espaço de lazer seguro para a filha.

Os tradicionais parquinhos, com os coloridos brinquedos e os pacientes monitores, ganham cada vez mais espaço nos restaurantes. Considerados excelentes iscas para famílias, garantem comodidade aos pais na hora da refeição e, claro, bons lucros aos empresários, já que, além de fidelizar os clientes, aumentam o tempo de permanência do grupo no estabelecimento.

“As crianças têm de ser vistas como clientes, assim como os pais. Muitas vezes são elas que escolhem os locais para almoçar fora de casa”, conclui Fernando Júnior, presidente da Associação de Bares e Restaurantes de Minas Gerais (Abrasel-MG). De olho no faturamento atraído pelos pequenos e no maior conforto aos clientes adultos, o casal Isabel Colares e Miguel Murta, donos do Via Cristina, no Bairro Santo Antônio, Região Centro-Sul, instalaram, em abril, um parquinho no local.

O retorno foi excelente. “O público aumentou aproximadamente 30% nos fins de semana”, comemorou Isabel, recordando que já sentiu na pele a dificuldade em passear com filhos pequenos em empreendimentos carentes de áreas apropriadas à garotada. “Sabemos como é isso. Aproveitamos a reforma no restaurante e instalamos o parquinho.” Uma placa na entrada do empreendimento informa aos consumidores o novo atrativo.

 “Pesquisamos algo na Região Metropolitana de Belo Horizonte e certamente terá espaço para a diversão das crianças.” O presidente da Abrasel-MG destaca que o “empresário que recebe bem uma criança sai na frente (da concorrência). Sabendo que o filho é bem cuidado, os pais curtem mais a comida”, continuou o executivo da entidade.

A administradora Juliana, cliente assídua do local, concorda. “O almoço fica muito mais gostoso. Tanto os pais quanto as crianças aproveitam o passeio. Dou preferência aos restaurantes que têm área específica e com segurança para os pequenos”, completou a mãe enquanto observava Sophia brincar com os primos Júlia, de 8, Victor, da mesma idade, e Bruna, de 5.

Com informações do site Gestão de Restaurantes

Passos para a sua empresa entrar no mercado virtual

As vendas pela internet vêm crescendo expressivamente. Segundo pesquisa da empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, de 2008 para 2009, houve aumento de 30% no volume de vendas, alcançando uma receita bruta de R$ 10,6 bilhões. E o mesmo crescimento é esperado para este ano. 

O número de consumidores que fizeram compras na internet no ano passado também cresceu - um terço: são agora 17,6 milhões de pessoas. Para 2010, a expectativa, igualmente otimista, é de que o número chegue a 23 milhões.

 Associação Comercial de São Paulo (ACSP) feita com 500 micro e pequenas empresas paulistas, mostrou que no estado cerca de 30% das MPEs compram ou vendem pela internet. Em comparação com as empresas grandes, o número ainda é muito baixo. Das 70% que não realizam negócios pela internet, 47% declararam que não precisam usar esse canal e 19% admitiram falta de estrutura e conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. A superintendente de marketing da ACSP, Sandra Turchi, desconfia das declarações. “Muitos entrevistados dizem que não se interessam pela internet por total desconhecimento de como usar a ferramenta, mas não querem admitir na pesquisa”, diz ela.

O velho medo de ter os dados roubados em alguma transação - como número de cartão de crédito e endereço da residência, por exemplo - diminuiu muito; os problemas agora são outros. “O furto do número do cartão se dá de várias maneiras, pode ocorrer até num posto de gasolina desconhecido. Os maiores desafios da venda online hoje são o processo logístico e o atendimento correto ao cliente”, afirma Sérgio Herz, diretor financeiro e de novas tecnologias da Livraria Cultura.

De olho no crescimento do setor e na oportunidade que ele representa para os pequenos empreendimentos, Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para trazer aos leitores os dez pontos mais importantes para atentar ao entrar no varejo virtual.

Advocacia ensina empreendedor a prevenir problemas judiciais

Normalmente procuradas para resolver problemas, as consultorias jurídicas custam menos e são mais eficazes quando atuam de forma preventiva. Ao abrir uma empresa, por exemplo, o empreendedor deve estar atento também às questões legislativas. "No caso de empresas de porte menor, também é possível encontrar consultoria em sindicatos de classe e no Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)", diz Roberto Nogueira, advogado do escritório Carlos Mafra Laet, do Rio de Janeiro.

O apoio especializado de um advogado faz diferença já na abertura da empresa. "A maioria dos empreendedores deixa com o contador a elaboração do contrato social, mesmo ele não sendo o profissional mais indicado", explica Roberto. O inconveniente, segundo ele, é que os escritórios de contabilidade costumam seguir modelos-padrões de contrato social - que é onde estão todas as regras da empresa - em vez de prestar atenção às características específicas de cada organização.

A relação entre sócios é o problema mais comum oriundo de um contrato mal feito. "Se acordos e divisões de tarefas não estiverem bem explicitadas no texto, pode haver disputa societária", afirma o advogado. A principal justificativa usada por empreendedores que não contratam uma consultoria jurídica é o preço. "Mas cabe lembrar que o gasto com prevenção é menor do que com a resolução de problemas no futuro", pondera Roberto.

Legislação trabalhista
Ultrapassada a fase de abertura da empresa é hora de adequar a operação à legislação trabalhista, pois esse é um dos itens que mais causam problemas às empresas. Não é necessário contar com a ajuda full time de um advogado, apenas consultá-lo no início das atividades para que ele possa explicar ao empreendedor quais são os procedimentos trabalhistas legais. "No que se refere à legislação também é essencial começar a operação em conformidade com ela e não esperar para remediar quando existirem ações movidas por funcionários" esclarece Roberto.

Detalhamentos como a jornada de trabalho a ser cumprida, descrição da atividade que será exercida, se é possível fazer hora-extra ou não, remuneração e benefícios devem estar claros para os funcionários, assim como o empreendedor conhecer os acordos coletivos dos sindicatos que representam seus colaboradores - uma vez que eles podem conter cláusulas específicas não previstas na CLT.

Parte fiscal
Dependendo do ramo da atividade exercida, existe uma legislação específica. Nesses casos, um advogado pode trabalhar em conjunto com o contador - profissional que possui visão mais geral da parte financeira da empresa.

Roberto cita como exemplo, empresas que comercializam mercadorias em diversos estados. "Cada unidade da federação tem a sua tributação, por meio da substituição tributária no ICMS (Imposto de Circulação sobre Mercadorias e Prestação de Serviços). Um advogado conhece isso bem", afirma.

Direito do consumidor
Com a facilidade de disseminação de informação - principalmente na internet - nunca se falou tanto em direitos do consumidor. Por causa disso, Roberto avalia que os clientes têm feitos compras com maior consciência dos seus direitos. "Os empreendedores precisam se adaptar a esse novo perfil de consumidor, que exige ser tratado conforme a lei manda", diz.

Uma consultoria jurídica pode ser contratada para orientar a relação com o consumidor, principalmente em empresas que atuam no varejo ou prestam serviços.

Com informações do Terra

Sua empresa cresceu e é hora de contratar

Quando a empresa começa a crescer e a conquistar mais espaço no mercado, a hora de ampliar o quadro de funcionários se aproxima. Para cada setor e função, os critérios de escolha mudam e o empreendedor deve estar atento.  Três especialistas na área de RH dão dicas para micro e pequenas empresas sobre como acertar na hora de recrutar um profissional.

Para Rogério Chér, sócio da Empreender Vida e Carreira, contratar é uma tarefa delicada, que não pode ser feita às pressas ou sem planejamento. “O ideal é trazer pessoas com talento para a empresa e não apenas preencher a vaga. Se o empreendedor ficar em dúvida, é melhor não contratar”, observa. Antes mesmo de iniciar o processo seletivo, Chér recomenda que o empresário tenha clara a cultura da sua empresa. É esta postura que norteará todas as decisões tomadas, incluindo contratações e promoções. “A cultura é o DNA da empresa. São estes valores que vão estimular as atitudes e a relação dos colaboradores".

A diretora de RH da Manpower Brasil, Márcia Almström, alerta que uma contratação errada pode comprometer o rendimento da empresa e trazer prejuízos. “Um funcionário leva, em média, entre três e seis meses para se adaptar e começar a trazer retorno. A contratação é um investimento e, se não der certo, será tempo perdido." Para ela, um dos critérios importantes a se avaliar é a expectativa de carreira dos candidatos entrevistados. Alguns querem subir de cargo em pouco tempo, mas em micro e pequenas empresas o crescimento profissional é mais lento. “O ideal é contratar pessoas mais pacientes, que coloquem a mão na massa e tenham liderança”, aconselha.

De acordo com o diretor de operações da Human Brasil, Fernando Montero, ter boas referências do candidato diminui a chance de erro na contratação. O empresário pode consultar perfis em redes sociais e entrar em contato com ex-chefes e antigos colegas de trabalho para saber um pouco mais de quem pretende contratar. “Principalmente para cargos administrativos, que exigem mais confiança, é bom checar o histórico do candidato. É melhor do que pôr a empresa em risco”, afirma.

Com informações da UOL

Franquias comandadas por mulheres faturam mais

Parece que não só o número de mulheres à frente de franquias aumentou no último ano, mas também o faturamento de suas empresas. De acordo com um recente levantamento da Rizzo Franchise, as franquias lideradas por profissionais do sexo feminino cresceram 11% em 2011, na comparação com o ano anterior. O mesmo ocorreu com a receita de faturamento de suas empresas, que tiveram uma alta de 34% em relação as franquias lideradas pelo homens.

Razões para o sucesso Para justificar o melhor desempenho das franquias femininas, o estudo cita o fato desse público apostar mais nos programas de treinamento. Segundo a Rizzo Franchise, enquanto elas adotam uma postura de aprendizado, os homens acham que já sabem demais. "Elas participam integralmente dos programas de treinamento e querem aprender. Já os homens, em contrapartida, adotam o eu já sei", diz o levantamento. O gerenciamento do negócio é também outro fator que parece contribuir para tal desempenho. "Enquanto os homens se ausentam e delegam as atividades para seus funcionários, as mulheres estão presentes no dia a dia do negócio", informa o estudo.

Com isso, fica mais fácil entender as razões de tanto sucesso. As preferidas Entre os setores preferidos pelas mulheres, a área de saúde e beleza é a que mais se destaca, representando 10.543 franquias em operação entre 2011 e 2012. Outros segmentos como o de acessórios pessoais e fast food também lideram a preferência desse público, atingindo a marca respectiva de 8.437 e 7.941 franquias em operação.

 Fonte: InfoMoney

O cardápio é a imagem do restaurante

O cardápio tem função primordial em um restaurante – é um dos seus principais instrumentos de marketing. Veículo de informação, venda e publicidade, tem como finalidade auxiliar os clientes na escolha de alimentos e bebidas. Deve ser cuidadosamente planejado e elaborado, pois transmite a imagem do estabelecimento para o consumidor.

A carta de comidas ou menu, como pode também ser denominado o cardápio, pela sua importância, requer cuidados no seu planejamento e elaboração. É o primeiro elemento a ser pensado quando da decisão de se abrir um local para venda de comidas e bebidas. Esses critérios estão relacionados tanto à sua forma física quanto ao seu conteúdo.

Alguns fatores determinantes devem ser considerados na composição de um cardápio: os prováveis consumidores, as preferências regionais, a localização, o espaço físico, o ambiente, o orçamento, o tipo de serviço, o número de refeições, o horário de atendimento, os equipamentos, utensílios e mão de obra.

Um outro aspecto diz respeito ao equilíbrio na escolha das cores, formas, sabores, texturas dos ingredientes e temperos que irão compor os pratos a serem oferecidos, assim como o tipo de preparo, temperaturas, conhecimento das preparações e viabilidade das composições. A harmonia entre esses elementos diferencia um cardápio bem elaborado de outro que não chega a tanto.

A estrutura física do cardápio não é um ponto menos complexo. O formato das cartas e a sua apresentação, muitas vezes, podem ser aspectos de atração ou repulsa ao restaurante, normalmente, numa reação inconsciente do consumidor. Como um instrumento de informação, deve ser condizente com a proposta do restaurante e adequado ao tipo de consumidor alvo do negócio.

Muitos donos de restaurantes, no afã de ganharem mercado ou chamarem atenção dos clientes, deixam de tirar proveito de um cardápio adequado, eficiente, atrativo. Cardápios muito extensos, por exemplo, cansam e confundem o consumidor, além de exigirem um estoque maior, dificultando o trabalho do garçom e penalizando a qualidade do serviço, o controle de material e elevando os custos.

Pratos listados com fontes (letras) muito pequenas em locais com pouca luminosidade ou para um público que pode ter limitações visuais, dificultam a venda e aborrecem o cliente. Incluir produtos que estão frequentemente em falta também constitui falta grave. Cardápios muito grandes (como aqueles que, para serem lidos, é preciso que a cadeira vizinha esteja vazia) dificultam o seu manuseio. Ainda existem aqueles com elementos gráficos, em excesso, ou com cores não contrastantes, difíceis de visualizar.

O cardápio é um instrumento de venda e, como tal, deve facilitar a vida do restaurante, do garçom e do cliente. Entretanto, alguns estabelecimentos ainda falham na sua concepção, não tirando proveito do grande potencial que tem.  

Com informações do site Bemtemperado.com.br

Saiba como proteger a base de dados da empresa

Hoje um dos principais desafios das empresas é a proteção de seus dados perante o mercado e seus colaboradores. Algumas medidas simples devem fazer parte da estratégia da empresa para evitar o acesso de pessoas indevidas aos seus dados e a fuga das informações do ambiente coorporativo.
O roubo de informações de uma empresa ou corporação muitas vezes provê de ataques hackers ou vírus, mas também é preciso ficar atento, pois outra forma de capturar informações confidenciais pode vir muitas vezes de onde menos se espera, por meio de alguns colaboradores mal intencionados que acabam tendo acesso a essas informações e as "roubando", denegrindo a imagem da empresa e também expondo estratégias desenhadas pela alta diretoria.

O aumento da segurança dos dados internos deve ser simples, de maneira que alavanque o negócio e não o contrário, um ambiente deve ser rastreável, mas sem impedir que os trabalhos diários sofram queda de produtividade.

Além disso, deve-se tomar bastante cuidado com a confidencialidade dos dados, que muitas vezes, podem ser "roubados" e passados para outras companhias e/ou pessoas, ato provocado pelos mal intencionados. A ZipCode preparou algumas dicas, as quais coloca em prática no seu dia a dia e está compartilhando, a fim de ajudar as empresas a tornar o seu ambiente e a suas informações cada mais seguras.

- Criar cultura interna: Desenvolver e comunicar aos colaboradores uma política empresarial, que reflita os princípios e sirva de referência a todos com o propósito de se estabelecer padrões de consciência coletiva e objetivos detalhados para a segurança da informação. A conscientização dos colaboradores é o melhor caminho, para isso palestras e workshops internos é um bom começo.

- Medidas judiciais: Propor contrato de confidencialidade com os colaboradores, parceiros ou empresa terceirizada que têm acesso aos dados é uma forma de assegurar ainda mais que as informações não saiam de dentro da empresa. É importante que todas as partes envolvidas saibam das possíveis penalizações, caso algo desse tipo aconteça.

- Tecnologia: Desabilitar os acessos via CD/DVD, USB das máquinas, impedir o acesso a e-mail pessoal de dentro da empresa, garantir processos bem desenhados passíveis de auditoria, garantir rastreamento das alterações feitas em uma base de dados, por exemplo: fazer auditorias constantes no ambiente, rever processos, documentar acessos concedidos e auditá-los, permissionar acesso a informações entre áreas da empresa, criptografia de banco de dados/HD. Aplique pontos importantes como esse para manter a segurança.

- Informações de boa procedência: A empresa deve sempre saber a origem das informações adquiridas e ter boas práticas é crucial para que não se tenham problemas posteriormente.

Com informações do Administradores.com

Veja cinco dicas para afastar o estresse do trabalho

Os executivos brasileiros estão entre os menos estressados no mundo - mas não há tantos motivos para comemorar. Segundo dados da pesquisa o International Business (IBR) 2012 da Grant Thornton International, apenas 19% dos brasileiros entrevistados declararam sofrer com o problema, contra a média global de 28%. Os líderes, Grécia e China, chegam a 67% e 60% respectivamente. A pesquisa revela, no entanto, um dado preocupante: o nível de estresse no Brasil subiu 10 pontos percentuais em 12 meses.

Levando-se em conta a população em geral, segundo a Associação Internacional de Cuidados com o Estresse (Isma-BR), 70% dos brasileiros apresentam sintomas do problema. Desses, 30% registram casos de burn out, termo psicológico que define a exaustão de longo prazo causada pelo estresse.

O estresse no trabalho costuma afetar a capacidade de realização de tarefas. "As pessoas são colocadas frente a novas propostas e não finalizam nem mesmo a primeira do dia. Não têm domínio de sua produção. Ficam perdidas dentro delas mesma", diz a psicóloga Ana Suruagy Botto, socioanalista do Instituto Brasileiro de Psicanálise (Ibrapsi-RJ), especializada em comportamento humano na empresa.

Por isso Ana elencou algumas dicas para se lidar com o estresse. Ela ressalta que as medidas devem ser tomadas de forma complementar. Não há hierarquia ou ordem fixa para sua execução.

1. Identifique o estresse
"O homem moderno é o homem do excesso de estímulos. Já estamos estressados", define Ana. Segundo ela, o sintoma mínimo do estresse é a compulsão. Beber, comer ou mesmo comprar demais são ações que indicam a necessidade de combater o estresse. Esse tipo de comportamento pode acarretar em uma variedade de sintomas adicionais, como obesidade, problemas de relacionamento e doenças diversas. "Em suas formas graves, o estresse se manifesta com depressão, quadros ansiosos, alcoolismo e até câncer ou infarto", explica.

2. Planeje e organize suas atividades
Seja por meio de planilhas, listas ou agendas, é importante organizar diariamente as atividades. Isso evita a falta de foco e a sobrecarga. "O estresse se baseia na sua desorganização interna", diz Ana. Mas, atenção: "Nunca coloque algo na agenda que você não poderá cumprir", aconselha.

3. Estabeleça suas prioridades
Definir prioridades é algo que deve ser feito conjuntamente com a organização. "Você tem que personalizar suas tarefas, perguntar 'onde estou dentro disso tudo?'" Como é impossível realizar todas as tarefas, é importante que o indivíduo dê prioridade àquelas que contribuam para a realização de seus objetivos profissionais.

4. Execute as tarefas a que se propôs
"Planejando-se, e executando diariamente suas prioridades, você inverte a relação do estresse e toma conta de sua vida", ensina Ana. Além disso, conseguir entregar os trabalhos para os quais se propôs já é um ganho. "A maioria das pessoas não consegue isso, e você já passa a ser observado com muito mais valor", julga.

5. Retome o seu eixo
"Um questionamento que utilizo muito é 'quem eu sou, onde estou e para onde eu vou?'", conta Ana. Para se blindar contra o estresse, é importante que a pessoa fortaleça sua identidade e readquira a noção de quem é e do que quer. "São alicerces da segurança pessoal. Respondendo a essas perguntas, não há influência externa de excesso de estímulo e estresse que vá derrubar o indivíduo novamente", diz.

 

Com informações do Terra

Feliz Dia das Mães

Cliente oculto é estratégia para melhorar o atendimento

Qualquer empresário sabe da importância do bom atendimento para ganhar e reter clientes, mas encontrar dicas e ideias que ajudem a melhorar de fato o serviço não costuma ser tarefa fácil. Com o objetivo de oferecer subsídios para avaliar o trabalho, empresas têm fornecido a ajuda de clientes ocultos, também conhecidos como misteriosos. Esses clientes nada mais são do que pessoas pagas para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços, para que depois eles possam ser reformulados.

Embora o conceito tenha surgido nos Estados Unidos na década de 1940, a primeira empresa a atuar no Brasil, a Cliente Oculto, de São Paulo, data de 1997. Sua fundadora e atual diretora executiva, Maria Vieira, se viu com a necessidade de contratar um serviço do tipo enquanto trabalhava junto à gestão de qualidade da Fiat. Como não encontrou empresas que trabalhassem com isso no mercado, enxergou uma oportunidade e abriu a sua. "A Fiat foi a minha primeira cliente", lembra.

No princípio, a empresa prestava serviços basicamente para multinacionais norte-americanas e inglesas que já conheciam esse tipo de trabalho de outros países. Com o tempo, empresas brasileiras passaram a se interessar. Hoje, entre os atendidos pela Cliente Oculto estão Peugeot, Hering e Ponto Frio. "Não só hoteleiras, montadoras e redes internacionais, mas até uma casa funerária no Rio de Janeiro nos contratou recentemente", diz.

O negócio teve um início modesto, como microempresa, mas hoje já tem médio porte. A executiva afirma que as taxas de crescimento de sua empresa e do setor no geral são da ordem de 200% ao ano. Segundo ela, há no mercado nacional 16 empresas que prestam o serviço e apenas quatro ou cinco especializadas nele. "Apenas nós e mais uma trabalhamos com o cliente oculto filmado", ressalta. Nessa variável, o atendimento é gravado para que as imagens possam ser avaliadas mais tarde.


Modalidades de cliente oculto
Há, basicamente, três funções do serviço de cliente oculto. São elas: 1. Auditoria de serviço: a empresa busca avaliar seu próprio desempenho junto ao cliente;

2. Benchmarking: a empresa pede que o desempenho de um concorrente seja avaliado para comparar com o seu próprio;

3. Merchandising: tem o objetivo de avaliar a eficácia de determinada campanha sobre o mercado. "Se uma operadora de cartão de crédito faz uma campanha premiando o comerciante que oferece o cartão dela antes do concorrente, ela pode nos contratar para verificar", exemplifica.

Nada a ver com busca de fraudes
Maria conta que muitas empresas contratam o serviço sob a falsa ideia de que se trata de uma forma de espionar em busca de pequenas fraudes dos funcionários. O objetivo, no entanto, é declaradamente o de avaliar o atendimento da forma como ele é pensado. "Os funcionários são avisados de que haverá uma avaliação sendo feita", explica. Isso faz com que haja um aumento das vendas imediato de até 45%, que comumente cai assim que o período de avaliação passa. "Para manter a melhora no desempenho, é preciso um trabalho de monitoramento e de coaching", diz.

Segundo Robin Pagano, muitas redes de negócios organizam os próprios serviços de avaliação com clientes ocultos. Isso, no entanto, abre a oportunidade de trabalho também para ele.

Com informações do Terra

Restaurantes e bares são os lugares mais freqüentados pelos internautas

Com a evolução  dos aplicativos de localização e check-ins é possível conhecer os hábitos dos internautas. Um levantamento feito pela E.Life, empresa brasileira de inteligência de mercado e gestão de relacionamento em redes sociais, revelou os tipos de estabelecimentos mais visitados pelos internautas de São Paulo e do Rio de Janeiro.

Com base nos check-ins feitos via Foursquare, foi observado que em São Paulo, os lugares mais frequentados pelos usuários estão na categoria de bares, restaurantes e afins. Na cidade foram identificados 5.638 check-ins nestes estabelecimentos que incluem cafés, padarias, pizzarias e baladas.

Em segundo lugar, estão as estações de trens e metrô, com 4.233 visitas. Entre elas, as estações Palmeiras-Barra Funda, Vila Mariana, Luz, República e Pinheiros tiveram o maior número de marcações. Os shoppings ficaram na terceira posição, com 3.351 check-ins, seguido pelas universidades com 3.018 registros.

Rio de Janeiro
Diferente do público de São Paulo, os cariocas costumam frequentar mais os Shoppings, nesta categoria foram registrados 910 check-ins.

Os bares e restaurantes ocuparam a segunda posição, com 822 registros, seguidos pelos aeroportos (736) e estações de trens (568). Entre as estações, as mais visitadas foram: Bota Fogo, Coelho Neto, Maria da Graça, Cardeal e Cantagalo. As universidades ficaram na quinta posição, com 488 marcações.

Pesquisa
O levantamento dos hábitos dos internautas destas duas cidades foi realizado por meio de mapeamento do Twitter, isolando posts com os registros feitos pelos usuários via foursquare - serviço de geolocalização que permite indicar com precisão a localidade uma pessoa a partir de um dispositivo móvel conectado a internet.

O monitoramento foi feito entre os dias 23 de março e 1º de Abril e coletou 107 mil check-ins, porém nem todos os lugares são identificáveis.

Com informações da Abrasel