Qualquer empresário
sabe da importância do bom atendimento para ganhar e reter clientes, mas
encontrar dicas e ideias que ajudem a melhorar de fato o serviço não costuma
ser tarefa fácil. Com o objetivo de oferecer subsídios para avaliar o trabalho,
empresas têm fornecido a ajuda de clientes ocultos, também conhecidos como
misteriosos. Esses clientes nada mais são do que pessoas pagas para
experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços, para que
depois eles possam ser reformulados.
Embora o conceito tenha surgido nos Estados Unidos na década de 1940, a primeira empresa a atuar no Brasil, a Cliente Oculto, de São Paulo, data de 1997. Sua fundadora e atual diretora executiva, Maria Vieira, se viu com a necessidade de contratar um serviço do tipo enquanto trabalhava junto à gestão de qualidade da Fiat. Como não encontrou empresas que trabalhassem com isso no mercado, enxergou uma oportunidade e abriu a sua. "A Fiat foi a minha primeira cliente", lembra.
No princípio, a empresa prestava serviços basicamente para multinacionais norte-americanas e inglesas que já conheciam esse tipo de trabalho de outros países. Com o tempo, empresas brasileiras passaram a se interessar. Hoje, entre os atendidos pela Cliente Oculto estão Peugeot, Hering e Ponto Frio. "Não só hoteleiras, montadoras e redes internacionais, mas até uma casa funerária no Rio de Janeiro nos contratou recentemente", diz.
O negócio teve um início modesto, como microempresa, mas hoje já tem médio porte. A executiva afirma que as taxas de crescimento de sua empresa e do setor no geral são da ordem de 200% ao ano. Segundo ela, há no mercado nacional 16 empresas que prestam o serviço e apenas quatro ou cinco especializadas nele. "Apenas nós e mais uma trabalhamos com o cliente oculto filmado", ressalta. Nessa variável, o atendimento é gravado para que as imagens possam ser avaliadas mais tarde.
Modalidades de cliente oculto
Há, basicamente, três funções do serviço de cliente oculto. São elas: 1. Auditoria de serviço: a empresa busca avaliar seu próprio desempenho junto ao cliente;
2. Benchmarking: a empresa pede que o desempenho de um concorrente seja avaliado para comparar com o seu próprio;
3. Merchandising: tem o objetivo de avaliar a eficácia de determinada campanha sobre o mercado. "Se uma operadora de cartão de crédito faz uma campanha premiando o comerciante que oferece o cartão dela antes do concorrente, ela pode nos contratar para verificar", exemplifica.
Nada a ver com busca de fraudes
Maria conta que muitas empresas contratam o serviço sob a falsa ideia de que se trata de uma forma de espionar em busca de pequenas fraudes dos funcionários. O objetivo, no entanto, é declaradamente o de avaliar o atendimento da forma como ele é pensado. "Os funcionários são avisados de que haverá uma avaliação sendo feita", explica. Isso faz com que haja um aumento das vendas imediato de até 45%, que comumente cai assim que o período de avaliação passa. "Para manter a melhora no desempenho, é preciso um trabalho de monitoramento e de coaching", diz.
Segundo Robin Pagano, muitas redes de negócios organizam os próprios serviços de avaliação com clientes ocultos. Isso, no entanto, abre a oportunidade de trabalho também para ele.
Embora o conceito tenha surgido nos Estados Unidos na década de 1940, a primeira empresa a atuar no Brasil, a Cliente Oculto, de São Paulo, data de 1997. Sua fundadora e atual diretora executiva, Maria Vieira, se viu com a necessidade de contratar um serviço do tipo enquanto trabalhava junto à gestão de qualidade da Fiat. Como não encontrou empresas que trabalhassem com isso no mercado, enxergou uma oportunidade e abriu a sua. "A Fiat foi a minha primeira cliente", lembra.
No princípio, a empresa prestava serviços basicamente para multinacionais norte-americanas e inglesas que já conheciam esse tipo de trabalho de outros países. Com o tempo, empresas brasileiras passaram a se interessar. Hoje, entre os atendidos pela Cliente Oculto estão Peugeot, Hering e Ponto Frio. "Não só hoteleiras, montadoras e redes internacionais, mas até uma casa funerária no Rio de Janeiro nos contratou recentemente", diz.
O negócio teve um início modesto, como microempresa, mas hoje já tem médio porte. A executiva afirma que as taxas de crescimento de sua empresa e do setor no geral são da ordem de 200% ao ano. Segundo ela, há no mercado nacional 16 empresas que prestam o serviço e apenas quatro ou cinco especializadas nele. "Apenas nós e mais uma trabalhamos com o cliente oculto filmado", ressalta. Nessa variável, o atendimento é gravado para que as imagens possam ser avaliadas mais tarde.
Modalidades de cliente oculto
Há, basicamente, três funções do serviço de cliente oculto. São elas: 1. Auditoria de serviço: a empresa busca avaliar seu próprio desempenho junto ao cliente;
2. Benchmarking: a empresa pede que o desempenho de um concorrente seja avaliado para comparar com o seu próprio;
3. Merchandising: tem o objetivo de avaliar a eficácia de determinada campanha sobre o mercado. "Se uma operadora de cartão de crédito faz uma campanha premiando o comerciante que oferece o cartão dela antes do concorrente, ela pode nos contratar para verificar", exemplifica.
Nada a ver com busca de fraudes
Maria conta que muitas empresas contratam o serviço sob a falsa ideia de que se trata de uma forma de espionar em busca de pequenas fraudes dos funcionários. O objetivo, no entanto, é declaradamente o de avaliar o atendimento da forma como ele é pensado. "Os funcionários são avisados de que haverá uma avaliação sendo feita", explica. Isso faz com que haja um aumento das vendas imediato de até 45%, que comumente cai assim que o período de avaliação passa. "Para manter a melhora no desempenho, é preciso um trabalho de monitoramento e de coaching", diz.
Segundo Robin Pagano, muitas redes de negócios organizam os próprios serviços de avaliação com clientes ocultos. Isso, no entanto, abre a oportunidade de trabalho também para ele.
Com informações do Terra
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