Em tempos de redes sociais, um único consumidor é capaz de espalhar sua insatisfação nas redes e manchar a imagem de uma empresa, podendo gerar prejuízos devastadores. Já um cliente satisfeito gera lucro, torna-se fiel, mais propenso à recompra e passa a recomendar a empresa a amigos e familiares.
Tais afirmações foram comprovadas por meio de estudo que realiza o cruzamento dos indicadores satisfação, propensão à recompra e recomendação, revelando os principais atributos que podem deixar o consumidor satisfeito ou insatisfeito nos setores mais representativos da economia brasileira: varejo, telecomunicações, financeiro e produtos tecnológicos. Denominado de Consumer Commitment Index (CCI), o levantamento foi realizado pela Bridge Research e Officina Sophia Retail com seis mil consumidores.
Uma boa ou má experiência de compra e uso de determinado produto ou serviço pode se espalhar rapidamente e gerar reflexos positivos ou negativos na receita das empresas. “Para conquistar, reter e encantar seu público-alvo, as empresas devem ser transparentes e cumprir o que prometem, serem sensíveis às necessidades peculiares de cada cliente e atenderem com atenção, rapidez e qualidade”, revela o especialista internacional em relações de consumo, Roberto Meir.
De acordo com Meir, as empresas precisam investir mais no relacionamento e na proximidade com o seu público-alvo para que ele fique satisfeito e traga retorno efetivo. “O potencial lucrativo que clientes encantados podem gerar para uma empresa passa pelo processo de fidelização do consumidor. Garantir uma experiência de compra inesquecível positivamente gera capacidade de encantar até os mais exigentes. E cliente encantado não só fala bem da empresa como faz questão de recomendá-la, mesmo que ninguém pergunte”, explica o especialista.
De acordo com o estudo, o setor de tecnologia é o que possui os melhores índices de satisfação, pois os fabricantes têm menos contato direto com os consumidores e o usuário só as procura quando enfrenta algum problema. A satisfação dos clientes de telefonia caiu, sendo que 39% deles tiveram problemas com sinal, tarifas, banda larga ou TV paga. Já os clientes do setor financeiro estão mais satisfeitos, o que demonstra que as instituições aperfeiçoaram o atendimento.
A pesquisa mostra também que a lealdade de um cliente com uma empresa muitas vezes independe da satisfação. “Em alguns casos, a pessoa pode estar refém da empresa ou considerar mais fácil continuar com os serviços da companhia do que trocá-lo, mesmo diante de uma situação negativa”, finaliza Roberto Meir.
Com informações do Administradores.
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