O cliente sempre tem razão. O clichê que rege quase todos os vendedores
parece ser deixado de lado quando as empresas estabelecem regras e
obrigam os clientes a segui-las. Isso gera consumidores
insatisfeitos que, além de não voltarem, ainda espalham a queixa por
aí. Em “É o Cliente que Importa”, Michael A. Aun defende que as empresas
precisam ter clientes felizes e, para isso, é preciso cumprir suas
promessas.
Lançado recentemente no Brasil, o livro conta como as empresas devem
agir para garantir que seus clientes sejam sempre felizes, gerando mais
lucros para o negócio, e defende que um cliente infeliz contamina a
imagem que pelo menos outras 10 pessoas têm da sua marca. O primeiro
passo para impedir esse movimento é assumir que o cliente não é culpado
por fracassos na venda. Mudar processos para ter um atendimento mais rápido, por exemplo, pode aumentar o nível de satisfação de quem compra na sua pequena empresa.
Outro ponto importante é cumprir as promessas usadas para divulgar sua
empresa. Se você promete devolver o dinheiro se o cliente não gostar do
produto,cumpra isso, quantas vezes for preciso. Assim, o consumidor
ganha confiança no seu negócio e pode também ajudá-lo a melhorar que não
agradou. Segundo a publicação, 95% dos clientes infelizes podem voltar
caso seus problemas sejam resolvidos com agilidade.
Por fim, invista em seus vendedores. Ter um time de vendas mal pago,
por exemplo, é correr o risco de ter atendentes pouco motivados e até
mal educados. Invista na qualidade dos profissionais que prestam serviço
ao consumidor já que eles serão a vitrine da sua marca.
Aun é vendedor, atua no ramo de seguros há mais de 30 anos e já escreveu vários livros sobre o tema. O título “É o Cliente que Importa” foi lançado em português pela editora Sextante e custa cerca de 20 reais nas principais livrarias.
Com informações do site Exame.
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