Apesar de algumas divergências em relação aos números, todas as pesquisas feitas sobre o tema são unânimes no seguinte: clientes insatisfeitos sempre relatam para um número considerável de pessoas suas experiências desagradáveis com a marca. Sempre. É da natureza humana criticar, principalmente quando se tem razão. E ninguém se priva desse direito.
As consequências da insatisfação de um cliente divulgada por aí podem ser catastróficas, principalmente porque esse descontentamento não é manifestado apenas no boca a boca. Hoje, com a infinidade de blogs, redes sociais e tantos outros mecanismos que permitem a qualquer um falar o quiser para uma grande quantidade de pessoas, o estrago pode ser imediato e, às vezes, irreversível para a reputação da empresa.
Eis o problema. Mas o que fazer para lidar com ele? Ouvir o cliente, antes de tudo. Jamais permita que um cliente insatisfeito saia do seu estabelecimento sem a certeza de que a sua queixa tenha sido ouvida, acolhida e de que as devidas desculpas tenham sido dadas, se for o caso.
O que mais incomoda a maior parte dos consumidores não é a ocorrência de um erro, mas o descaso da empresa em ouví-los e ajudá-los. Erros todos cometem. Omitir-se já é uma questão de escolha e o cliente sabe bem quando não é a prioridade da empresa.
Portanto, a solução para não ver sua marca mal falada por aí passa por criar canais de comunicação entre o estabelecimento e o cliente. Quanto mais canais você criar, mais chances terá de diagnosticar uma eventual satisfação a tempo de contorná-la.
O cliente precisa saber que se quiser reclamar, elogiar ou sugerir algo terá todas as condições para fazê-lo e que tudo aquilo que disser será bem-vindo. Peça aos seus funcionários que deixem isso bastante claro quando interagirem com o público, desenvolva mecanismos que permitam aos clientes o contato direto com quem realmente resolve os problemas porque, a menos que exista tal liberdade, seu garçom não poderá oferecer uma cortesia como pedido de desculpas por um engano cometido.
É uma responsabilidade de quem gerencia o negócio. Em resumo, esteja com os ouvidos bem abertos para ouvir o que as pessoas que frequentam o seu estabelecimento têm a dizer, principalmente as críticas. Afinal, se é para o cliente falar mal do seu estabelecimento, que pelo menos seja para você.
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