Consumidores, conheçam os seus direitos em bares e restaurantes

Sobre a autorização prévia do consumidor que restaurantes devem servir aperitivos antes do início da refeição principal, o chamado ‘couvert’, o G1 preparou, com o auxílio do diretor de fiscalização do Procon-SP, Marcio Marcucci, respostas para as principais dúvidas dos consumidores sobre o assunto.

É permitido servir aperitivo antes do prato principal sem autorização do consumidor?
Não. Antes de servir o chamado ‘couvert’, o garçom deve perguntar se o consumidor quer o produto. A prática de não informar o cliente é considerada abusiva em todo o país pelo Código de Defesa do Consumidor e, em São Paulo, a Lei Estadual 14.536, de 6 de setembro de 2011, funciona como um complemento. Ela determina que é dever do estabelecimento prestar informação sobre o ‘couvert’ antes de oferecê-lo. Sem isso, o item é considerado amostra grátis e não pode ser cobrado. Também é preciso manter informações de valor e composição do ‘couvert’ no cardápio de forma clara e de fácil entendimento. Além disso, um exemplar do cardápio tem que estar exposto na entrada do estabelecimento.

Bares e casas noturnas podem exigir consumação mínima?
Não. É proibido impor limites quantitativos de consumo aos clientes, determina o Código de Defesa do Consumidor. A cobrança de consumação mínima é considerada prática abusiva. Os estabelecimentos podem cobrar um preço pela entrada e pelo que efetivamente foi solicitado e consumido. A consumação mínima não pode ser ofertada nem como alternativa, ou seja, é ilegal cobrar a consumação mínima ou um valor apenas de entrada.

Casas noturnas precisam oferecer bebedouro de água potável?
No estado de São Paulo, sim. Danceterias e casas noturnas paulistas são obrigadas a instalar bebedouros de água potável para uso gratuito aos frequentadores nas dependências internas e em locais visíveis ao público, de acordo com a Lei Estadual 12.637/07. Se não houver bebedouro, além de denunciar aos órgãos de defesa do consumidor, o frequentador pode exigir que o estabelecimento forneça um copo de água potável, por exemplo.

É permitido cobrar multa em caso de perda da comanda com anotação dos itens consumidos?
Não. A cobrança de multa por perda da comanda é considerada prática abusiva de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. A responsabilidade pelo controle é do estabelecimento e não deve ser transferida ao cliente. Assim, o local deve ter meios de controlar o que foi consumido e, se o consumidor perder a comanda, ele não deve ser punido com o pagamento da multa, podendo ser exigido apenas o que ele efetivamente consumiu.

É permitida a cobrança de ‘couvert’ artístico?
Sim, desde que a música ao vivo ou outra manifestação artística no local seja informada previamente. A informação referente à cobrança deve ser clara e precisa e estar afixada logo na entrada do estabelecimento. O que não é previamente informado não pode ser cobrado.

Bares, restaurantes e casas noturnas podem cobrar pelo serviço de ‘valet’ ´para estacionar o carro?
Sim, desde que o local se encarregue de estacionar o carro em área privativa, mediante o pagamento de um valor fixo, que deve ser informado previamente e que pode ser cobrado antecipadamente. Geralmente, bares e restaurantes contratam terceiros para a prestação do serviço, mas a responsabilidade por qualquer incidente: furto, multas etc., é tanto da empresa terceirizada como do estabelecimento que a contratou. O consumidor deve exigir e guardar o recibo de entrega ou pagamento, com as seguintes anotações: nome da empresa; número do CNPJ; dia e horário do recebimento e da entrega do veículo; modelo, marca e placa do veículo e local onde o veículo foi estacionado. É preciso, ainda, constar no recibo a frase: “a empresa prestadora dos serviços de ‘valet’, assim como o estabelecimento, são solidariamente responsáveis por quaisquer danos causados aos veículos”. Se o veículo for encontrado estacionado em local público, o consumidor pode pedir a restituição do dinheiro pago ou exigir que o carro seja guardado em vaga privada, como prevê o Código de Defesa do Consumidor.

É permitido cobrar a taxa de 10% sobre o consumido (gorjeta)?
O pagamento é opção do consumidor, que deve ser informado prévia e adequadamente, inclusive com a discriminação do valor e a orientação sobre a cobrança ser opcional. Além disso, a taxa só pode ser cobrada facultativamente quando existir prestação de serviço, ficando vedada a cobrança para quem consome no balcão, por exemplo. Não há nenhuma lei que obrigue o cliente a pagar gorjeta. Fica a critério do consumidor pagá-la ou não, mesmo porque, muitas vezes o cliente pode entender que não foi atendido de maneira adequada.

Bares, restaurantes e casas noturnas devem informar o preço dos itens do cardápio na entrada do estabelecimento?
Sim. A exigência é prevista no Decreto Federal 5.903, de 20 de setembro de 2006. O fornecedor: restaurantes, bares, casas noturnas e similares, é obrigado a afixar o cardápio com os preços, em moeda corrente, logo na entrada do estabelecimento.

É preciso informar as formas de pagamento aceitas na entrada?
Sim. A informação sobre formas de pagamento aceitas: cartão de crédito, cheques, tíquetes etc., deve estar discriminada, de forma clara e de fácil identificação, na entrada. Caso não o faça, o estabelecimento não pode sujeitar o consumidor a constrangimentos, como fazer com que ele peça dinheiro emprestado a alguém ou impedi-lo de deixar o local sem pagar. Nesses casos, a negociação sobre como o pagamento será efetuado deverá ser feita de forma amigável, sem submeter o consumidor a incômodos, como pedir que ele retorne ao local para pagar durante a semana, apenas em horário comercial. Quanto ao pagamento com tíquete, se o consumidor fornecer o valor superior ao total consumido, o estabelecimento é obrigado a fornecer contravale. É proibido impor ao consumidor que utilize todo o valor do tíquete.

A casa noturna pode ‘segurar’ a entrada dos frequentadores após o início do horário de funcionamento?
Não. O Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor cumpra a oferta que fez. Dessa forma, é proibido manter a casa fechada e segurar a entrada de consumidores do lado de fora para a formação de fila após o inicio do horário de funcionamento.

Posso ir embora sem pagar se o restaurante demorar para entregar o pedido e eu não quiser mais consumir no local?
Sim. O estabelecimento responde pelos serviços impróprios prestados, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, se um estabelecimento demorar muito para entregar o prato, o consumidor pode cancelar o pedido e ir embora sem pagar o que não consumiu, o que foi consumido, contudo, deve ser pago.

Eu posso pedir para visitar a cozinha de restaurantes?
Na cidade de São Paulo, sim. A Lei Municipal 11.697, de 1994, dá a liberdade ao consumidor, se assim o desejar, de visitar a cozinha do estabelecimento e verificar suas condições de higiene e limpeza.

Preciso pagar por alimentos com sabores, odores ou objetos estranhos ou aparência de estragados?
Não. O consumidor pode se negar a pagar por alimentos com sabor, odor ou objetos estranhos. Ele pode, também, exigir um novo produto, independentemente da quantidade já consumida. A falta de higiene no estabelecimento também deve ser questionada. O consumidor pode formalizar a denúncia no órgão de vigilância sanitária do município.

Com informações do site G1.

Confira algumas dicas de como lidar com clientes difíceis

Existe aquele provérbio que “O cliente sempre tem razão”, e embora isso seja verdade, em alguns casos, nem sempre é fácil lidar com alguns tipos de clientes, principalmente se ele estiver descontente com o serviço prestado. Lembre-se que a propaganda boca a boca ainda tem muita força, por isso, deixar o cliente sair do seu estabelecimento irritado não é uma boa ideia.

Por essas razões, é muito importante saber lidar com o consumidor mais exaltado. Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem.

Porém, fazer isso não é simples, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), uma empresa especializada em soluções para o comércio eletrônico enumerou 8 dicas de como lidar com clientes estressados, podendo ainda transformar essa insatisfação em uma oportunidade de fidelizar a clientela, afinal não tem nada mais satisfatório do que ver seu problema ser resolvido com agilidade e eficiência.

1. Acima de tudo, ouça
Escute o que o cliente está falando e não o interrompa, mesmo que a reclamação dele não tenha sentido nenhum, nem discuta com ele. Enquanto você escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2. Pratique a empatia
Procure entender a reclamação do cliente, coloque-se no lugar dele e imagine o que ele esteja sentindo, isso deixará as coisas mais tranquilas. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3. Baixe o tom de voz
Mesmo que o cliente esteja gritando, mantenha o tom de voz calmo e fale mais calmamente. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa. Lembre-se, entenda bem o cliente.

4. Finja que estão olhando
Procure transparecer para o cliente que outros estejam observando a discussão, Faça de conta que não está falando com uma pessoa, e sim com uma multidão. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos.

5. Saiba quando desistir
Se você notar que o cliente é irredutível, e que essa discussão irá durar horas, desista, pois isso pode repercutir negativamente para a empresa. Sempre é melhor ceder ao consumidor, Assim, o atendente terá mais tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6. Não se enerve
Mais uma vez, jamais eleve a voz ou se irrite com o cliente, mesmo que ele esteja sendo ofensivo. Continue falando brandamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder com grosseria só pega mal para você e sua empresa, além de levar a conversa para um estágio desagradável, e ainda repercutirá mal, pois os outros clientes verão você discutindo com o consumidor.

7. Nunca leve para o pessoal
Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8. Seja humano
Tocando mais uma vez na empatia, pense que o cliente pode estar em um dia ruim, estar mal humorado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

Com informações Papo do Empreendedor

Conheça 4 coisas que seu cliente quer de você

Mesmo que o produto ou serviço prestado pela sua empresa seja excelente, nem sempre é apenas isso que o cliente espera. E saber exatamente o que o consumidor quer é uma tarefa do vendedor. É claro que existem os clientes difíceis, entretanto, os empreendedores devem ficar atentos a isso, por que  vender de um produto ou serviço não significa que a missão está cumprida, e prestar atenção a isso traz ótimos resultados.

Independente da área de atuação da sua empresa, o treinamento da equipe é fundamental para que a imagem da sua marca não seja arranhada e que a propaganda boca a boca tenha efeito, de forma positiva. “As empresas precisam pensar que o cliente quer ser surpreendido”, afirma Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas).
O Diretor do IBVendas Carlos Cruz e a Exame listaram 4 coisas que seus clientes querem de você e sua empresa:

1. Respeito
Lembre-se que sua equipe fala pela sua empresa, o primeiro contato é muito importante, e por mais que o cliente esteja de mal humor ou estressado as boas maneiras devem ser mantidas. Coloque-se no lugar do cliente e lembre-se de que atitudes grosseiras podem afastar qualquer tipo de pessoa. “Todo mundo gosta de ser bem tratado”, afirma Maia. Outra coisa essencial é não tentar adivinha o pedido do cliente, “Não subestime o potencial do cliente”, afirma ele.

2. Agilidade
Ninguém gosta de esperar, sua equipe deve ser proativa, jamais deixe o cliente esperando ou indo atrás das coisas por conta própria, isso conta ponto negativo para sua empresa. Foque na solução e ajude o cliente a entender o que ele quer e o que vai comprar. "Só não vale tentar empurrar coisas que não tem nada a ver”, conta Cruz.
Mesmo que o atendimento tenha sido perfeito, mas se em outras etapas da compra ou da prestação de serviços, a demora interferir a ponto de o cliente cogitar desistir da compra, tudo terá sido em vão. “Os processos não podem demorar”, afirma Maia. Para isso, é preciso que o empreendedor adote medidas ou invista em softwares que auxiliem o momento da venda, comenta o especialista.

3. Criatividade
Seja criativo, não use o mesmo discurso para todos, utilizar o bordão clichê “vocês vão achar este prato delicioso” não agrada ninguém. “Vendedor tem que focar na solução e saber fazer perguntas”, afirma Cruz.
O ideal, segundo o especialista, é sugerir até três opções que atendam à necessidade do cliente. “Fuja do script, porém conecte-se à realidade do cliente”, completa Cruz.

4. Credibilidade
O empreendedor deve respeitar sempre aquilo que ele expõe como “slogan”, pois consistência no seu discurso é o que leva uma empresa a ter credibilidade com seu público e fornecedores. O cliente precisa confiar no serviço e produto que está comprando e o responsável por essa ponte é o vendedor, que deve fazer com que a credibilidade da empresa não seja colocada em risco.
Jamais minta ou moita uma informação isso seria catastrófico, caso o vendedor não tenha a informação que o consumidor necessita, a sinceridade é o único caminho. “Quero me certificar de que não lhe darei uma informação errada” é uma das frases que ele gostaria de escutar. Completa o especialista.

Com informações da Exame

Crédito ao consumidor deverá crescer com mais força só em 2013, aponta Serasa Experian

Crédito às empresas avançará em ritmo moderado com reativação da economia.

O Indicador Serasa Experian de perspectiva do crédito ao consumidor recuou 0,1% em junho de 2012, a menor queda mensal dos últimos sete meses, atingindo o patamar de 98,6. Como, por sua metodologia de construção, o indicador possui a propriedade de antever os movimentos cíclicos da concessão de crédito com seis meses de antecedência, a virtual estabilização deste indicador em patamar inferior ao nível 100 revela que as concessões de crédito ao consumidor continuarão evoluindo em ritmo mais lento durante o segundo semestre deste ano. Neste sentido, ficará para 2013 a perspectiva de voltarmos a presenciar um crescimento mais vigoroso do crédito ao consumidor.

De acordo com os economistas da Serasa Experian, a maior seletividade e rigor na análise e aprovação de crédito por parte das instituições financeiras e a necessidade do consumidor em equacionar as suas finanças, face à elevação dos seus níveis de inadimplemento ocorrida partir do início do ano passado, impedirão uma recuperação mais acentuada das concessões de crédito neste segundo semestre de 2012, a despeito dos estímulos fiscais e monetários que têm sido colocados pelo governo.

Empresas

O Indicador para empresas também recuou 0,1% em junho de 2012, atingindo o patamar de 100,0.

A proximidade deste indicador em relação ao nível 100 é um sinal de que o crédito às empresas deverá continuar evoluindo gradualmente ao longo dos próximos meses concomitante à expectativa de reativação do crescimento da economia.

Segundo os economistas da Serasa Experian, tal cenário tenderá a se concretizar desde que não haja agravamento da situação financeira internacional durante a segunda metade deste ano.

Com informações do site Administradores.

Publicidade em tela dupla: o consumidor conectado

Especialistas em mídia apontam que esse tipo de publicidade alcança as pessoas de maneira altamente impactante, desde a transmissão para audiência em massa a partir da primeira tela (TV) até uma uma interação mais personalizada que ocorre na segunda tela.

Qual foi a última vez que você assistiu a um programa de TV do começo ao fim? Apesar de ser um comportamento cada dia mais raro, isso não é difícil de acontecer. Mas tenho certeza que você dividiu sua atenção com o conteúdo exibido na tela de um smartphone, tablet, laptop ou qualquer outro aparelho com acesso à internet. Entre 63% a 80% das pessoas interagem com outro dispositivo enquanto assistem à televisão. E os anunciantes já se demonstram dispostos a embarcarem nessa tendência. No entanto, ainda há uma série de desafios para explorar todo o potencial que a publicidade para tela dupla (dual screening) tem a oferecer.

Os especialistas em mídia apontam que esse tipo de publicidade alcança as pessoas de maneira altamente impactante, desde a transmissão para audiência em massa a partir da primeira tela (TV) até uma uma interação mais personalizada que ocorre na segunda tela. Emissoras, marcas e anunciantes buscam soluções para engajar a audiência com conteúdos relevantes e inovadores.

Mas o que realmente significa \'dual screening\'? Em um primeiro momento, a definição seria uma tela secundária capaz de duplicar o conteúdo exibido em uma tela primária, ou seja a TV, certo? Não é bem assim. As possibilidades se reduzem muito se pensarmos apenas em replicar o conteúdo da primeira tela ou esperar que o telespectador busque conteúdo relacionado a uma marca ou anúncio.

A força do vídeo in-stream

O aumento das taxas de cliques para anúncios com vídeo mostram que esse tipo de publicidade atravessa um bom momento. De acordo com um estudo da MediaMind (http://bit.ly/NmPpc4), os internautas são 200 vezes mais propensos a clicarem em um anúncio com vídeo in-stream que em um banner standard.

Ao mesmo tempo em que um anúncio apresenta novidades tecnológicas e possibilidades inéditas de interação, ainda há um abismo entre os anúncios clicáveis e o tempo em que o conteúdo da segunda tela deve ser exibido. Se o fator de inovação se desgastar, as marcas e os anunciantes devem descobrir novas maneiras de engajar as audiências a ativarem conteúdos "clique aqui" ainda mais desafiadores.

Entendendo os consumidores

Acredito que o telespectador não deva ter a responsabilidade de ativar o conteúdo da segunda tela. A riqueza tanto em um vídeo como no conteúdo da segunda tela extrapola o clique. Para tornar a experiência do usuário realmente engajadora o usuário não deve, por exemplo, apenas fazer uma busca no na Internet para encontrar o conteúdo relacionado a um determinado produto.

Ao invés disso, o conteúdo da publicidade para telas secundárias deve ser uma extensão natural e um reflexo da pessoa conectada a um tablet ou smartphone. Podemos pensar em um cara assistindo a um jogo de futebol na tela grande de um bar. O smartphone, nesse caso, é a segunda tela. Mais tarde, ele volta para casa e assiste a um programa de entrevistas, enquanto checa a classificação do seu time no tablet. O próximo passo é alcançar essa pessoa – e outras pessoas – de acordo com seus hábitos de consumo.

Repensando a TV

Conectar o consumidor à sua segunda tela, oferecer conteúdo em tempo real e engajar os consumidores com sua marca. Tudo isso é mágica? Claro que não. Oferecer conteúdo e sincronizá-lo em duas telas em tempo real já é uma realidade. Mas quão longe podemos ir? Os programas de TV podem trazer alguns pontos posicionados estrategicamente na narrativa. Eles são criados para encorajar audiência a complementar a ação a partir de uma segunda tela.

Imagine, portanto, um anúncio de um refrigerante exibido durante o intervalo de um programa no horário nobre. O telespectador posiciona o smartphone na frente da imagem do produto para ser direcionado a um site com promoções, cupons ou links com os endereços dos pontos de venda mais próximos. Agora pense em um spot de TV 3D. Uma mão sai da tela, oferece uma garrafa da bebida e a tela do seu celular se transforma em um copo que vai se enchendo aos poucos... As possibilidades são infinitas basta sabermos qual é maneira mais eficiente para nos conectarmos com o telespectador e oferecermos uma experiência altamente engajadora.

Com informações do Administradores.com.